本文整理自2018第二屆WWA中國水上樂園投資者論壇暨高管研討會，來自WWA世界水樂園協會全球董事會董事曾志林先生的主題分享，為水樂園行業的投資及愛好者，提供最新的建造運營方針指南。

1、組建團隊并制定責任、目標

包括：為運營制定目標；為運營中的每個崗位設定職能；檢查每個員工的工作量；雇傭臨時幫手、承包商、顧問；為員工劃分責任；保持高效有序，避免過多會議。

2、制定費用以及政策

包括：要熟悉可行性研究報告；與員工以及公司團隊分享財務目標；制定折扣和營銷策略；建立資本改善、價格穩定資金；對信用卡使用情況進行追蹤；建立分類票制，包括成人、兒童、老人票；推出團體票以及相關的營銷活動；制定針對居民、非居民不同的政策；制定行為守則、運營時間以及退票、代金券和建立獎學金制度。

3、明確軟件、硬件以及現金管理需求

要明確以下問題：能否將現有的計算機系統沿用至新樂園？會否使用圖片識別系統？或許收銀機是關鍵所在？是否需要安裝閘機或閘門？什么樣的信息是我真正需要的？ 以上均是關鍵的設計問題，最好在規劃初期就能處理。

4、制定財務規劃

財務部門要建立記賬規章制度，建立必要的檔案和文件，以及規劃收銀區域，不要忘記保險箱，以及為夜晚和周末準備現金保存庫。

5、制定營銷規劃

制定營銷規劃，并不是做“麥迪遜大道”式的廣告，建議：建立在線購票系統；大型樂園需要做廣告營銷代理；制定人物、規劃時間線、制定職責；顏色、主題、LOGO、名稱、口號、主題音樂；以及準備社交媒體營銷。

6、形成商業計劃

設定目標、時間線以及長期規劃；設定任務說明、當前和短期目標，以及與董事會和管理層保持溝通，形成商業計劃。

7、啟動注冊、建造流程

啟動注冊、建造流程，越早越好！首先需要確定第一年的游樂亮點，不要認為“只要建好了就會有人來”，要保持簡約方便，也要把主要精力放在新設施上。

8、制定政策手冊

政策手冊包括：任務說明、運營守則、組織構架、職務描述、薪資說明、游客守則、費用說明、分類定義、票務規定、退票規定等。

制定政策手冊，要將樂園規章制度集中整理，同時考察其他類似樂園，需要在主要辦公區進行展示，并確保符合政府相關法律法規。

9、 制定應急管理、媒體計劃

應急計劃包括：應急預案、輕傷處理、重傷處理、水中警情、脊柱受傷、昏迷、心臟病、颶風天氣、炸彈威脅、火災、氯化物污染、停電、斗毆、人員失蹤、交通事故、疏散流程等。

與應急小組共同制定規范制度，規范制度需供主管部門進行審核；建立緊急電話列表，為緊急情況、事故建立媒體響應計劃；與主管部門共同審閱計劃，并進行演習準備，與警察、消防以及急救部門保持聯絡，并將應急計劃寫入員工手冊。

10、編寫員工手冊

員工手冊包括：總監、經理的歡迎信、介紹、任務說明、運營守則、組織構架、職務說明、員工基本流程、員工政策、應急措施、疏散流程、溝通流程、救生員日常任務、救生員行為規范、審查制度、設備設施、游客相關政策、游客相關規定流程、法律法規、報告以及表格模板、員工結語。

員工手冊應成為所有行為準則，讓員工簽字確認已閱讀并同意，且手冊應是公開記錄，不保留任何秘密，也需要讓律師檢查員工手冊。

11、選擇救生員安全體系、開始培訓

步驟包括：選擇安全體系；對設計進行審核；建立救生員輪換制度；選擇救生員教練員；選擇訓練地點；安排訓練。

12、啟動招募工作并制定培訓計劃

制定招募計劃、招聘廣告、教導大眾、準備招募資料和準備制服、設備。

13、為所需服務準備招標

需要解決以下問題：是否需要泳池服務商？是否已有安保協議？是否將景觀建筑外包？誰將提供餐飲服務？誰將經營特許區域？是否有給排水維修服務？

14、策劃企業贊助商活動

制定企業贊助計劃，并請律師對計劃進行審閱；建立規范制度，準備宣傳廣告、預算和準備表格、傳單等物資，最后開始營銷活動

15、準備標志標牌計劃

在設計初期進行標牌計劃，為特殊標牌分配預算，進行標準化尺寸、形狀和布局，選擇標牌材料、價格和質量，考慮項目情況，使用配色方案，將標牌融合進營銷計劃，且一定不要忘記LOGO和吉祥物

16、準備開業典禮

要符合法律法規，為大量客流做好準備，注意安全第一，也要準備媒體宣傳。

17、創造歡樂

我們要抓住每一個宣傳的機會，創造媒體宣傳，讓熱度持續一整年。

1、一個水樂園應具備的基本條件

需要提前考慮和解決這些問題：如何界定水樂園和家庭水上中心的區別？開放天數是多少？雨天天數是多少？消費群體是誰？游樂逗留的時間是多久？運營時間是多久？門票定價多少？

2、了解相關規定

包括了解所在省市規定、省市食品衛生法規、建筑規定、游樂設施規定等。

3、選擇安全體系

選擇SGE水上安全體系、美國紅十字會、Eliis安全體系、Starfish水上安全體系等。

4、CPO、AFO（泳池經營者認證、水上場館運營者認證）

包括國家游泳池基金會、美國游憩和公園協會、最新Aqua Tech SGE Starfish 技術等。

5、熟悉勞工法

要熟悉公平勞工標準法案（FLSA）、兒童勞工法、聯邦最低工資、犯罪背景調查、毒品和酒精測試等。

6、安全檢查

安全檢查設備設施、互動設施、滑道、乘騎設施、洗手間、急救設備、救援設備、電線接地等方面。

7、了解水上相關傷病

水上休閑相關傷病（RWI）、水質檢測規定和記錄保存。

8、氣候因素

閃電預警、美國國家海洋和大氣管理局（NOAA）、氣候電臺播報、24小時天氣情況以及國家氣候信息服務。

9、應急預案

要考慮到應急預案的一些因素，包括安全體系、警察、消防、救援、保險公司、在職培訓，以及做好事件記錄：人員、時間、地點、事件。

10、嚴重事故處理

需要做最壞打算，和警察、醫院以及心里衛生部門合作，幫助員工為意見事故進行跟進處理，了解事故造成的短期和長期影響。

11、交流計劃

包括內部交流、外部交流、媒體交流的計劃并進行練習。

12、把握衛生健康風險

包括日曬、脫水、炎熱相關傷病，皮膚過敏、腳步防護、血源性病原體暴露等。

13、多元文化及特殊需求

了解水中行為、文化和宗教影響、美國殘疾人法案等。

14、暴露控制

緊急控制計劃、污染材料排放規范、尋求當地衛生部門協助。

15、免疫

包括乙肝疫苗接種、職業安全與衛生條例（OSHA）：與病人體液接觸的救生員及員工、樂園承擔的經濟責任、未接種的保留者在24小時內進行處理。

16、危險材料管理

OSHA危險材料溝通標準、MSDS（材料安全數據）標簽、員工有知情權、為所有危險材料準備安全設備。

17、泳池規范和標牌

政府規定的最小尺寸、水深，以及國際通用標識，采用多種語言等。

18、滑道規范和互動設備

包括生產商要求、州政府規定、年齡和身高限制、員工年齡限制、水上游樂手冊等。

1、員工配置：天賦和能力

明確員工需要具備什么樣的天賦和能力？定義機構需求、定義流程、創建職位描述。需要多少天賦？定義一天或一個季度，評估需求、規劃作息、假期和病假，確定學歷比例，了解相關法律，最后進行總結梳理。

2、面試和聘用

創建流程、制定時間線、起草表格、開始流程。

3、票務

票務工作屬于前線員工，應該和善友好，具備書寫業務，能夠負責日常門票銷售和熟悉各種購票渠道。

4、顧客服務

顧客服務也屬于前線員工，要求和善友好，并具備多種職能，包括：歡迎、檢票、檢查包裹、生日聚會、走失兒童處理、顧客投訴及問詢等。

5、商業

不僅只是零售商品，還包括儲物柜租賃、個人浮圈租賃等，要熟悉消費者的消費習慣，并保持一定量庫存。

6、維保團隊

要求最早進園，最晚出園，全年運行，男女比例合理搭配。

7、食物、餐飲

這是額外收入部分，對樂園的發展非常重要。員工年齡是一項因素，也不要忘記為員工著想。

8、水上安全

水上安全屬于最大的部門，需要許多認證機構進行認證，要求持續不斷的培訓和再培訓，工作包括滑道放行、急救醫療以及其他先進的醫療手段。

9、部門領導

通常通過內部進行晉升。作為員工和經理聯絡人的身份，負責各部門分工協作，好員工并不一定是好領導，所以需要甄別。

10、其他

包括團隊銷售、圖片和設計、水處理、安保、現金管理、后勤保障、秘書和接待等。

11、工具

工欲善其事必先利其器，水樂園運營中需要用到工具一般有操作手冊副本、創建零件清單并保持一定庫存、為建造過程拍照留存、在安裝過程中與工人交談、創建維保清單和日程、創建開機和關機清單等。

12、理想VS現實

員工為何來水樂園工作：錢、樂趣、陽光？而我們能為員工提供什么：錢、工作經驗、樂趣？

13、培訓

培訓需要時間和空間來實現，可以提供細節講解和概念，通過角色扮演形式、游戲和獎勵形式等，來鼓勵激發員工的熱情。

14、90定律

什么是90定律？如果工作完成了90%，還剩10%，那么這10%將被90%的人看到，并且看到的是最糟糕的一面。

15、刺激和鼓勵

包括金錢獎勵，提供高大上的休息區、食物等，或搞一些特殊活動：燒烤、音樂會等；或獎勵小禮物、電影票、別針、星星、禮品卡等，評出本周最佳員工等方式進行刺激和鼓勵。

16、對待員工的五大定律

一是能夠干他們干的活；二是對員工保持尊敬；三是知曉每個員工的名字；四是讓樂園成為值得工作的地方；五是經常對員工說謝謝。

誠信鑄就未來

品質鑄就輝煌

服務成就品牌

           ——廣州浪騰